关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
中国保险监督管理委员会
关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
保监发〔2012〕5号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
本通知自下发之日起实施。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见
近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
（二）基本原则
坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
（三）主要目标
要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
（一）加强组织领导
保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
（二）完善规章制度
保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
（三）加强能力建设
各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
（四）加强宣传引导
加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。
厦门市人民政府关于印发厦门市被征地人员基本养老保险办法的通知
福建省厦门市人民政府
厦门市人民政府关于印发厦门市被征地人员基本养老保险办法的通知
厦府〔2009〕138号
各区人民政府，市直各委、办、局：
《厦门市被征地人员基本养老保险办法》已经第65次市政府常务会议研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
厦门市人民政府
二OO九年五月九日
厦门市被征地人员基本养老保险办法
第一章 总 则
第一条 为逐步建立和完善被征地人员的养老保险制度，保障失地农民的老年生活，加快我市海湾型城市的建设步伐，维护社会稳定，根据国家有关完善社会保险制度的要求，本着“政府推动，政策引导，集体扶持，个人参保，财政补贴”的原则，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内符合参保年龄的以下人员：
（一）经区人民政府批准“村改居”的居民（原行政村村民）；
（二）经批准耕地被征用40%以上的村民小组的村民，或耕地被征用40%以上且在征地时对该土地享有承包权的村民；
（三）由于土地被征用的“农转非”居民。
上述人员以下统称被征地人员。
第三条 被征地人员基本养老保险纳入全市基本养老保险管理体系，实施统一管理和运作。
第四条 符合参保条件的被征地人员参加基本养老保险应遵循以下原则：
（一）以村（居）委会（或小组）为单位，已被征地人员以自愿参保为主，新被征地人员原则上应当参保，并按规定缴费，享受相应待遇；
（二）同一个村（居）委会（或小组），可根据各自实际，在统一集体补贴金额的基础上，由个人自愿选择不同参保档次。每一个被征地人员只能享受一份本办法规定的基本养老保险金；
（三）实行低门槛准入，多种档次选择；
（四）被征地人员和村集体的缴费分担比例，根据各自实际，经村（居）民大会或村（居）民代表会议审议确定，报镇政府（街道办）批准。
第五条 被征地人员参保由本人提出申请，所在村（居）委会（或小组）汇总初审公示，经所在镇政府（街道办）审核后，报区、市劳动和社会保障部门核定。
第二章 参保缴费和待遇享受
第六条 对不同年龄段被征地人员参保实行不同的缴费标准。
（一）男年满55周岁、女年满50周岁及以上的被征地人员可选择按月缴费基数60％的标准或最低工资标准为基数，缴费比例为22％，一次性缴纳15年的基本养老保险费；
（二）男年满45周岁不满55周岁、女年满40周岁不满50周岁的被征地人员可选择按月缴费基数60％-100％的标准或最低工资标准为基数，缴费比例为22％，一次性缴纳8-15年的基本养老保险费；
（三）男年满18周岁不满45周岁、女年满18周岁不满40周岁的被征地人员，可待就业后参保，也可按从事自由职业者身份参保。
月缴费基数为2413元，市人民政府可根据社会经济发展情况对月缴费基数进行调整。
第七条 社会保险经办机构按实际缴费基数的11％，一次性记入被征地人员的基本养老保险个人账户，其余缴费部分纳入全市基本养老保险统筹基金。
第八条 参保时男年满60周岁、女年满55周岁（参照国家规定退休年龄，下称“参照退休年龄”），且按规定一次性缴纳15年的基本养老保险费的被征地人员，当月办理退养手续，从次月起由社会保险经办机构按月发给养老金。参保时尚未达到上述参照退休年龄的被征地人员，待其达到参照退休年龄且缴纳养老保险费年限满15年时，按规定办理相关手续和按月领取养老金。
第九条 被征地人员的月养老金由基础养老金、个人账户养老金和特区补贴三部分组成，具体计算办法为：
（一）按月缴费基数60％-100％的标准为基数缴费的：
基础养老金＝月缴费基数×20％；
个人账户养老金＝个人账户储存额÷120；
特区补贴＝30元。
（二）按最低工资标准为基数缴费的：
基础养老金＝退养时本市最低工资标准×20％；
个人账户养老金＝个人账户储存额÷120；
特区补贴＝30元。
第十条 一次性缴费的被征地人员就业后，用人单位应依法为其继续缴纳基本养老保险费，并依法为其缴纳基本医疗、失业、工伤和生育保险费。被征地人员参保后继续缴纳基本养老保险费的年限与被征地时一次性补缴基本养老保险费的年限合并计算。从事自由职业的，可按规定参加我市职工基本养老保险，办理个人缴费。
第十一条 达到参照退休年龄时缴费不满15年的，经本人向市劳动和社会保障行政主管部门申请，可按月继续缴费至满15年后，按月领取基本养老金；不申请继续缴费的，不能按月领取基本养老金，其基本养老保险个人账户储存金额一次性付给本人，同时终止基本养老保险关系。
第十二条 被征地人员在达到参照退休年龄前出国（境）定居的，其个人账户储存额一次性支付给本人。被征地人员在达到参照退休年龄前死亡的，其个人账户储存额一次性支付给死者生前指定的受益人或合法继承人；在达到参照退休年龄后死亡的，其个人账户储存额尚存余额一次性支付死者生前指定的受益人或合法继承人。
第三章 缴费资金的筹集
第十三条 被征地人员基本养老保险费按照个人、集体、政府三方共同负担的原则筹集。其中个人缴交部分，先从征地补偿款中的劳力安置补助费支付，不足部分由个人缴交；集体承担部分，由所在村（居）委会（或小组）的土地补偿费、集体积累（包括盘活集体资产）和其他集体收入中列支；区、镇（街）财政应安排一定资金用于被征地人员，特别是困难家庭对象的参保补助；市财政每年安排一定资金，主要用于支付养老保险费不敷使用时的后期养老金。
第十四条 对部分土地已被征用，但尚未实行被征地人员基本养老保险的经济组织及尚未达到参保年龄的被征地人员，其征地补偿费应按一定比例，由镇（街）和村（居）共同建立被征地人员基本养老保险准备金制度，防止分光用光。具体办法由各区人民政府制定。
第四章 与其他养老保险的衔接
第十五条 征地或“村改居”前曾参加农村养老保险的被征地人员，其原向农村养老保险机构缴纳的保险费，可选择按参加厦门市被征地人员基本养老保险时一次性缴纳养老保险费的基数、比例折算为缴费年限，与一次性缴纳的年限合并计算，并按有关规定在统筹账户和个人账户之间进行划解。不愿意折算缴费年限的，仍按农村养老保险规定处理。
第十六条 已按市人民政府有关规定以“低标准”参保的国有农场职工被征地后，改按《厦门市职工基本养老保险条例》规定标准缴费。原来按照“低标准”缴费的年限，按规定补缴统筹基金的差额部分后，可与按照《厦门市职工基本养老保险条例》规定标准缴费的年限合并计算。
第五章 职责分工和管理
第十七条 被征地人员基本养老保险是全市养老保障体系的重要组成部分，涉及面广、政策性强。各级人民政府和各有关部门要按照“统一政策、分级管理、各负其责、积极稳妥”的要求，密切配合、通力协作，确保平稳实施。
第十八条 市劳动和社会保障局负责被征地人员基本养老保险工作的综合管理和政策宣传解释工作，所属机构负责个人账户管理、待遇支付等业务经办工作；市地税局负责参保手续办理、参保人员应缴纳的基本养老保险费的收缴等业务经办工作；市财政局负责基金的管理监督工作；市国土资源与房产管理局负责做好土地征用、补偿情况的统计核准工作以及信息反馈工作；市公安局负责做好参保人员的户籍、年龄确认工作；各区人民政府负责做好参保的组织实施工作；各镇、街道和村（居）委会要积极主动做好政策宣传和业务承办工作。
第六章 附 则
第十九条 各区人民政府应当依照本办法，结合各自实际，制定具体的实施办法。
第二十条 本办法由市劳动和社会保障局负责解释。2004年9月28日印发的《厦门市被征地人员基本养老保险暂行办法》自本办法下发之日起废止。