深圳市个人信用征信及信用评级管理办法
广东省深圳市人民政府
深圳市人民政府令
第106号
《深圳市个人信用征信及信用评级管理办法》已经市政府三届42次常务会议审议通过，现予发布，自2002年1月1日起实施。
市长：于幼军
二○○一年十二月十八日
深圳市个人信用征信及信用评级管理办法
第一条 为了建立深圳市（以下简称"本市"）个人信用制度，规范个人信用征信及评级活动，防范信用风险，保障当事人的合法权益，根据有关法律、法规的规定，结合实际，制定本办法。
第二条 在本市范围内征集和利用个人信用信息适用本办法。
本办法所指的个人，是指具有完全民事行为能力的自然人。
第三条 本办法下列用语的含义是：
（一）征信机构，是指依照本办法批准成立，征集个人信用信息，向商业银行及其他个人信用信息使用人提供个人信用信息咨询及评级服务的法人单位；
（二）个人信用征信，是指征信机构经过与商业银行及其他提供信息单位的约定，把分散在各商业银行和社会有关方面的个人信用信息，进行采集、储存，形成个人信用信息数据库的活动；
（三）个人信用评级，是指征信机构对征集到的个人信用信息依据征信机构的信用评级标准进行个人信用等级评定的活动；
（四）个人信用信息，是指个人的商业信用记录及对判断个人信用状况可能有影响的其他信息。
第四条 征信机构、提供信息单位和个人信用信息使用单位及其工作人员对征集、利用个人信用信息过程中获得的个人信息应当保密，不得向第三人泄露，不得超越本办法规定的使用范围及工作职责范围利用所获得的个人信用信息。
第五条 任何单位从事个人信用征信及评级业务，须经深圳市人民政府和中国人民银行深圳市中心支行批准，并依法办理工商登记手续。
个人不得从事个人信用征信及评级业务。
第六条 本市成立个人信用征信及评级监督委员会，负责对个人信用征信及评级业务的监督管理。
个人信用征信及评级监督委员会的组成、职责和议事规则由市人民政府另行规定。
第七条 征信机构征集个人信用信息应当征得本人的同意，但依法公开的个人信用信息除外。
第八条 征信机构征集的个人信用信息限于可能影响个人信用状况的下列信息：
（一）个人身份情况：姓名、性别、出生日期、身份证号、户籍所在地住址、居所、婚姻状况、家庭成员状况、收入状况、工作单位、职业、学历等；
（二）商业信用记录：在各商业银行的个人贷款及偿还记录，个人信用卡使用等有关记录，在商业银行发生的其他信用行为记录，以及个人与其他商业机构发生的信用交易记录；
（三）社会公共信息记录：个人纳税、参加社会保险以及个人财产状况及变动等记录；
（四）特别记录：有可能影响个人信用状况的涉及民事、刑事、行政诉讼和行政处罚的记录。
第九条 征信机构征得本人同意后征集个人信用信息，应当通过与提供信息单位约定的方式向提供信息单位征集个人信用信息。
征信机构与提供信息单位的约定应当报市个人信用征信及评级监督委员会备案。
提供信息单位应当按照约定为征信机构提供个人信用信息。
提供信息单位对其所提供信息的真实性负责。
第十条 征信机构征集个人信用信息应当按照客观、公正的原则进行，保持提供信息单位所提供信息的原始完整性，不得有选择性地征集个人信用信息。
第十一条 个人信用评级报告应当按照征信机构的信用评级标准客观、公正地作出。
征信机构的信用评级标准应当报经深圳市个人信用征信及评级监督委员会同意。
第十二条 征信机构可以向下列对象提供个人信用咨询服务：
（一）正在受理本人金融业务申请的金融机构或与本人发生信用交易的商业机构；
（二）本人授权的其他自然人或法人；
（三）依职权进行调查的司法机关和税务机关；
（四）法律、法规规定的其他机关。
第十三条 征信机构按有偿使用原则提供个人信用咨询服务，但有下列情形之一的不得收费：
（一）依职权调查的司法机关和税务机关；
（二）法律、法规规定不得收费的其他使用人。
征信机构提供服务的收费标准应当报市物价部门核定。
第十四条 本办法第十二条第（一）、第（二）项规定的使用人使用个人信用信息仅以了解个人的信用状况为限。
禁止使用人利用所获取的个人信息从事了解个人信用状况以外的活动。
第十五条 征信机构应当向个人提供本人信用信息查询。
个人凭居民身份证向征信机构查询本人的个人信用信息。
第十六条 个人认为本人信用信息有错误的，可以向征信机构提出更正申请。
征信机构接到个人要求更正的申请后，应当进行核对，经核对与提供信息单位提供的原信息不一致的，应当即时更正；与提供信息单位提供的原信息一致的，应当告知本人向提供信息单位申请更正。
个人应当自征信机构告知之日起的5个工作日内向提供信息单位提交信息更正书面申请，提供信息单位应当自接到个人信息更正申请之日起的10个工作日内做出书面答复。
第十七条 对个人向提供信息单位申请更正的信用信息，征信机构按提供信息单位的书面答复处理；提供信息单位逾期不答复的，个人仍认为信息有错误的，可以向征信机构提交书面异议报告，征信机构应当将异议报告列入个人信用信息。
征信机构在个人申请更正信息期间，不得对外发布本人的信息报告；个人逾期未向提供信息提供单位提交信息更正要求的，视为本人对信息无异议，征信机构可以对外公布该信息。
第十八条 征信机构可长期保存个人信用信息。但个人信用信息中的特别记录，保存期限最长不得超过七年，法律、法规另有规定的除外。
个人信用信息的保存期限，自该信息被征集之日起计算。
第十九条 征信机构应当对个人信用信息被使用的情况进行记录，并列入个人信用信息数据库。
个人信用信息的使用记录应当包括个人信用信息被使用的时间、对象等情况的完整记录。
个人信用信息使用记录应当自该记录生成之日起保存二年。
第二十条 征信机构应当负责对个人信用信息数据库系统和资料进行维护和管理，根据征集的个人信用信息及时更新个人信用信息数据库。
第二十一条 征信机构征集、传输个人信用信息应当通过专用网络传输，不得利用公众互联网进行。
征信机构通过专用网络接受、传输个人信用信息时，发现有错误的，应当及时告知提供信息单位予以纠正。
第二十二条 有下列行为之一的，有关责任单位或个人应当依法承担民事责任：
（一）征信机构及其工作人员违反保密义务，向当事人以外的第三人泄露个人信用信息的；
（二）个人信用信息使用人或其工作人员，泄露个人信息或超越使用范围使用个人信用信息的；
（三）征信机构擅自对提供信息单位提供的个人信用信息进行修改，改变个人信用等级的。
第二十三条 征信机构征集、传输、整理个人信用信息、开展个人信用评级或对外提供信用信息服务，有违反本办法规定行为的，由深圳市人民政府会同中国人民银行深圳市中心支行予以通报批评，并责令限期改正。
提供信息单位有违反本办法第四条、第九条规定行为的，由深圳市人民政府或中国人民银行深圳市中心支行按照职权范围予以通报批评，并责令限期改正。
对上述违法行为的直接责任人依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条 本办法由深圳市人民政府负责解释。
第二十五条 本办法自2002年1月1日起实施。
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日